Lugupeetud Endine Eesti Telefon, avaldan tunnustust, teil on muljetavaldavalt hea äriplaan – lasta rikete abiliinil mõttetut jura ajada ja määrida uus seade pähe, ja kui see ka tööle ei hakka, saata kohale tehnik, kes viie sekundiga probleemi lahendab. Ainult et see ei ole mitte see ärieetika, mida teenusepakkujalt ootaks.

Lühidalt, mis juhtus? Pühapäeva hommikul olid koduvõrgus häired ja restartisin ruuteri. Enne seda internetiühendus siiski oli, peale seda ei saanud ükski arvuti majas enam IP4 protokolliga ühendust, töötasid ainult IP6 aadressid. Korduvad arvutite, ruuteri ja switchi restardid ei aidanud. IP-uuendamised ei aidanud. Ruuteri reset ei aidanud. Hotspoti otsas töötasid kõik seadmed normaalselt, millest tundus normaalne järeldada, et ju on asi ikkagi ruuteris.

Telia abiliin (6397130, sest kui sa ei ole Telia klient, saadab 123 su pikalt) teatas, et nad helistavad tagasi, kui tööaeg algab (õnneks mitte esmaspäeval, see algas neil pühapäeval kell 10 ja juba pool kaksteist helistasidki...) Erinevad telefonipärdikud ei osanud midagi tarka kosta, soovitasid uue ruuteri osta; olgu, nad ütlesid, et kui asi pole selles, võib tagasi tuua... Miski ei aidanud ja siis tuli esmaspäeval tehnik.

Jama põhjus – millalgi pärast eelmist ruuteri restarti oli midagi juhtunud mu lisa-WIFI-purgiga (sest mul on ruuter plekist elektrikapis, mis on päris hea Faraday puur) – sellel oli DHCP välja lülitatud, aga millalgi olid sel millegipärast taastunud algseaded ja mingi idiootlik Smart-IP, mis tähendab seda, et kui ruuter korraks ära kadus, hakkas see „kunni panema” – IP-sid jagama; kuna aadressid, mida ta jagas, on ikka ju 192.168.x.x, ei saanud peale vaadates aru ka.

Jah, minu viga. Ma tõepoolest ei teinud kogu selle jamandamise juures puhast katset, ehk siis ei teinud ruuterile resetti siis, kui selle taga pole midagi peale ühe arvuti. Ma tunnen küll IT-d keskmisest paremini, ent ma ei tegele selliste asjadega iga päev. Telia ei näinud mu ruuteri taga ühtki seadet ja oleks piisanud poolest lausest sellele infole otsa: „... seega kõige tõenäolisemalt on mõnele su kodusele seadmele suurushullustus peale tulnud ja see mängib ruuterit.” Muidugi ma oleks siis kõik välja katkunud, asja tööle saanud ja ise ka viie... olgu, viiekümne sekundiga välja raalinud, mis lolliks on läinud.

Ma ei põe tehnikule läinud paarikümmet eurot ja võib-olla ei vii isegi tagasi ilmaasjata ostetud uut ruuterit, sest vana on juba vana ja need kipuvad ikka aeg-ajalt lendama ja las jääb varuks – sest mu aeg maksab rohkem. Veelkord, olen sapine peamiselt kaotatud aja pärast – Teliasse helistamine on piin, sest kõigepealt tuleb tükk aega kuulata nende telefoniroboti loba ja selle käsu peale nuppe vajuta, ja lõpuks ikkagi ei pääse inimeseni, on vale aeg või pikk saba, nii saad ainult oma numbri jätta ja jääd ootama. Ma käisin uut ruuterit toomas ja tunnen õudust mõtte eest, et selle tagasiviimiseks tuleb taas seigelda teatud ürgjõledas Tallinna kaubanduskeskuses...

Püüan veelkord selgitada, millega ma tegelikult rahul pole, sest kui ma tõstsin seda teemat teatud IT-inimeste gruppides, sain huvitava vastureaktsiooni, justkui oleks kõik korras ja ise süüdi.

Ma tõsiselt ootan aega, mil telefonipärdikud asendatakse robotitega! Sest ükski robot ei saa nii abitult loll olla kui Telia helpdesk; või täpsemalt on siis raudselt selge, et see on meelega selliseks programmeeritud... Ja ma tean, mida ma räägin, sest juhtumisi käivitasin aastaid tagasi sealsamas Eesti Telefonis esimese (tõsi, sisemise) IT-helpdeski...

Ma keeldun uskumast, et ma olen esimene, kel selline probleem tekkis. Jah, Telia helpdesk oli lahke, jah, tehnik oli asjatundlik ja kõik oleks nagu korras, ent ma ootaksin pisikest, sellist imepisikest intelligentsisähvatust, mis oleks kõigile poolteist päeva jama kokku hoidnud: „Kuule, praeguse pildi puhul [jättes kõrvale tehnilised detailid], peab olema probleem ikkagi su sisevõrgus.” Veel üks lause juhendamiseks (et tee see eespoolmainitud puhas katse) oleks olnud bonus.

On seda palju tahetud? Alates sellest, et mul on eestikeelne rikkenumber, mitte ma ei pea helistama üldnumbrile ja raiskama aega robotiga. Telial ei jätku numbreid või? Sellisel korraldusel saab olla ainult üks selgitus – protsessi vastikukstegemisega antakse selge sõnum, et kui vähegi saad, ära siia helista. On palju tahetud, et kõne vastu võttev inimene järgib protsessikaarti ja jõuab minutiga (sest asi oli ju väga lihtne) kastini „tõenäoliselt sisevõrgu probleem”? Veelkord – ma ei eeldagi, et keegi oleks osanud öelda, milles asi, oleks aidanud ka sellest, kui nad oleks osanud mulle selgelt öelda, et see ei ole nende probleem.

Ja nüüd tagasi nende eespoolmainitu huvitavate reaktsioonide juurde sotsiaalmeedias – see on mingi ohtlik segu nõuka-aja inimese hirmudest ja varakapitalismi jõhkrusest, kui mulle eelmise jutu peale öeldakse, et kuidas sa saad erakliendi lepingu ja vastava hinna eest üldse midagi nõuda? (Selguse huvides, nii väitjad ei olnud Telia inimesed; kui neist mõni oli Telia troll, jäägu see nende südametunnistusele). Et Telia poolelt kõik töötas ja neid rohkem ei peakski huvitama? Et loomulikult on erakliendi teenus aetud nii odavaks, et napilt konkurentsis püsida, ja sama loomulikult küsitakse igal võimalusel lisaraha?

Jah, konkurents on tore asi. Ma olin Teliaga väga rahul, kui sügisel sealt mulle helistati, et ega mul midagi selle vastu ei ole, et nad sama lepingu raames mu kanali 2,5 korda jämedamaks keeravad. Loomulikult oli see seotud sellega, et mu piirkonda tuli valguskaabel ja nad polnud enam ainsad pakkujad, aga ikkagi olin väga rahul – ma sain igasuguse tülita parema teenuse.

Ei, ma ei vaheta teenusepakkujat. Ja kõige vähem on asjas süüdi need noormehed-neiud, kes kliendi ja firma Rootsi ülemuste vahel esimeseks korkvendriks on. Ma tahan, et tegelikult inimesed ei muutuks robotiteks – et kusagil Telia turundusosakonnas ei töötaks hingetu masin, mis kalkuleerib, et me ei saa küll keelata kliendil ruuteri taha midagi rohkemat ühendada, aga häired peavad talle nii ebameeldivad olema, et ta kaaluks kallimat teenust.

Võib-olla läheb see algsest teemast kaugele, kuid me peaksime igal sammul mõtlema, et tsivilisatsioon ei läheks ummikteele. Et me jääksime inimesteks ja inimese peamine omadus selles kontekstis on intellekt. Telia juurde tagasi tulles – kindlasti oleks ka teil tore, kui mõtted tsivilisatsiooni ummikust ei tuleks just teiega seoses.